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2011/11/30【ほめるって楽しいですね】

◆SNS活用、ゲリラ集客、限られた予算狙い定め投入――ノマド(進化するMIT)(日経MJ(流通新聞)  2011/11/30)

ノマド 「店にいるよ」仲間招く

顧客との関係を緊密にするのにSNS(交流サイト)が果たす役割は大きい。特に、限られた販促予算で顧客とのコミュニケーションを深めるのに、SNSは有効だ。SNSで生まれるコミュニティーの中からターゲットを絞ってアプローチすればファンを育成する効果は高まる。顧客の心をくすぐるような、SNS時代の顧客関係管理(CRM)の可能性を探る。

「あの人が店にいるなら行ってみよう」。そんな動機で来店する客がいる。誰が店にいるか、リアルタイムで伝える手立てはこれまでなかった。それを可能にしたのが、SNS(交流サイト)のアカウントを活用、場所を登録する「チェックイン」機能だ。消費者はスマホを通じて常に「今店にいる人」を確認できる。

9月に開業した「ジェリージェリーカフェ」(東京・渋谷)。オフィスに縛られず、カフェや貸しスペースを仕事場にする「ノマド(遊牧民)ワーカー」向けの店で、電源を配備、2時間500円、千円で1日利用(午後6時まで)ができる

午後6時以降はバーにもなる同店の大きな特徴は、ホームページ(HP)から在席客を確認できること。トップ画面で「Check In/People Here」をクリックすると、今店にいる人のツイッターアカウントが表示される。

客は入店時、希望すれば、店舗のタブレット端末や自身のパソコンからツイッターアカウントを使いチェックインする。それだけで自動的に自身のツイッター画面にチェックインしたことが記され、店のHP上にもアカウント名が表示される。

チェックインは電子クーポンの役割も果たし、初回と、5回目ごとに、バータイムのドリンクチケットがもらえる。

同店の常連客の約8割はIT産業の従事者でSNSの利用率は高い。来店客の3割程度がチェックインするといい、「あいつ、まだいる?」と訪ねてくる客も目立つ。

運営するピチカートデザイン(東京・渋谷)の白坂翔社長によると、店で知り合った客が互いのツイッターのフォロワーになることも多いという。「来店客同士でも緩やかなつながりができた」(白坂社長)。店と客、という縦糸だけでなく客と客という横糸が客との関係を深めている。

客との関係構築に第三者をかませている例はほかにもある。お好み焼きチェーン「道とん堀」(東京都福生市)にはよしもとクリエイティブ・エージェンシーに所属する若手お笑いタレント数十人が頻繁に訪れ、ツイッター上で、「道とん堀おいしい。連れてきてくれた先輩、ありがとう」などとつぶやく。

無名の若手とはいえ1万~2万のフォロワーを抱え影響力は侮れない。この手法は一見、古典的販促にも映るが、ギャラを払わないところがミソだ。「ギャラを払ってタレントがつぶやいても、今の消費者の共感は得られない」(同社)。自発的に店を訪れたタレントが勝手につぶやき、企画もののにおいはしない。

先輩後輩の結びつきが強いお笑いタレントは連れ立って食事に行くことが多い。そうした中で、道とん堀のファンが増え、「こんなメニューがおいしかった」などつぶやいてくれる。それがフォロワーに届き、店への興味をつなぎ留めるという計算が働いている。

地域の客 密な「会話」常連生む

ネット上で客と緊密なコミュニケーションを取ることで、地域の顧客をリピーターに育成するのがイタリア料理店「ジョルジョ」だ。銀座の雑居ビルの2階にある、32席のこぢんまりした店だ。

客のひとりが注文したのは「牛ホホ肉の赤ワイン煮」。珍しい料理ではない。しかし同店では最近、提供し始めたメニューだ。注文した客は「ブログに載ってた料理」と言い添える。

マルホトラ・アミト店長がブログで「お肌にもいいんです」とスタッフの写真付きで紹介したのはその数日前のこと。ブログをアップしてすぐに「次回、頼みます」「肌が若返りそう」などとコメントが寄せられる。アミト店長は一連のやり取りが常連の「来店につながっている」と顔をほころばせる。

同店が利用するのは、不動産情報サイトのネクストが運営するSNS機能を持った地域情報サイト「ロココム」。パソコンに加え、スマホで位置情報に連動して店舗を探すことができる。

登録店舗は、月額3千円を支払うと、住所や営業日時、メニューなどの基本情報を掲載できるだけでなく、ブログで情報を発信して消費者とコミュニケーションを取ったり、同店をフォローしている顧客に限定メッセージを発信したりできる。

ジョルジョは5月からロココムを利用、すでに50人以上のフォロワーを獲得した。ブログではスタッフが頻繁に登場、「店を知ってもらうためのツール」(アミト店長)として定着しつつある。

同店は今年1月にリニューアル開業した。当初は集客のため、クーポン共同購入サイトや紙媒体のクーポンによる販促を試した。しかし割引で「赤字すれすれなうえ、クーポンありきの人が多く、リピートに結びつかなかった」(同)。

同店はもともと銀座で働く男女の継続的な利用を促す地域密着型の営業を狙っていた。ロココムに登録して後はクーポンを原則廃止、客とのやりとりを密にしてリピーターを獲得する作戦にかじを切った。客とやり取りができるうえ、通常のブログやSNSに比べ店の基本情報も豊富に掲載できるロココムの仕組みが功を奏しているという。

小規模店舗だけに、販促費用は限られる。マス広告はコスト面で厳しく、効果測定も難しい。クーポンはリピートにつながらない。そんな悩みを解消したロココムは「コスト以上のメリットがある」(同)という。

歴史ファン ゲームで観光客誘う

織田信長や徳川家康が拠点とし、NHKで放送した大河ドラマ「江」のヒロインにもゆかりのある清洲城(愛知県清須市)。管理する市が集客に役立て、ファン作りに利用するのが、ケイブが運営するソーシャルゲーム「しろつく」だ。

「しろつく」は、現実世界での位置情報を登録、移動距離に応じて小判を入手し自分の城下町を作っていくゲーム。SNSを通じて遊び、利用者間で交流もできる。

清洲城では「江」の放送に合わせ、11月末までの期間限定で開設した「大河ドラマ館」出口にしろつくのポスターを掲示。QRコードや記載番号を携帯電話に取り込むことで、信長時代の清洲城の外観を「限定アイテム」として入手できるようにした。自分の城を飾ることでゲーム上の出会いのきっかけにできる。

「同じゲームをする友人と話題にもなるし、限定アイテムは魅力。外出の大きな動機になる」。限定アイテムを目当てに友人と大阪から訪れ、QRコードを撮影した女性(32)はこう語る。別の女性(42)も、「ゲーム上での友人獲得のために限定アイテムは欠かせない」と話す。

「歴史ゲームは多数あり愛好者も多いが、歴史の現場を訪れる若者は少ない。こうしたオンライン上の歴史ファンを取り込みたかった」。「大河ドラマ『江』清須市推進協議会」の飯田浩視・事務局長はタイアップについて説明する。

10月入館者数1万5千人のうちゲーム経由は約3分の1と、大きな集客要因となっている。大河ドラマ館の入場料は大人500円。5千人として単純計算すると、増収効果は1カ月で250万円に上り、2カ月強のタイアップのために同協議会がケイブに支払った金額の倍以上だ。

清須市は今後、市の歴史や文化を紹介するサイトを開く予定。今後もケイブと協力、「しろつく」利用者をサイトに誘導する方法を検討する。今回、城を訪問できなかった人にも情報を届け、清洲城を中心にこの地域のファンを増やす考えだ。

潜在顧客集まる「場所」見極めを

「クリック1つで物が買え、映像が視聴できる時代になっても、全行動の頂点にあるのは実体験」(慶応義塾大学SFC研究所の松村太郎・上席所員)という真理は変わらない。その実体験の魅力を伝えるのに、これまで多くの小規模店舗は苦戦を強いられてきた。大規模かつ継続的な広告を出したりキャンペーンを実施する資金はなく、ネット検索で上位に食い込むすべも持たない。

ところがSNSが普及し、SNS上で利用者をつなぐ要素が細分化された結果、小さな個店が小さな集団に働きかけ、販促費やシステム構築費をかけずに顧客とのコミュニケーションの土俵を作れるようになってきた。

清洲城の例で、数ある位置情報ゲームから「しろつく」が選ばれたのは、ゲームユーザーの「城」への関心を見込んでのことだ。潜在顧客が多く集まる“場所”はどこか、その見極めが成功のカギを握る。

いちよし経済研究所の納博司・主席研究員は「立地の不利や知名度の低さをカバーするのがオンライン・トゥ・オフラインだ。資金がなくとも知恵があれば顧客獲得は可能」と指摘する。

ただ、普遍的に当てはまる集客必勝法はない。松村氏は「ITが発達しても原点は同じ。魅力的な情報をこまめに伝えることが大切」と話す。自身の持つ強みを見極め、磨き、顧客へ差し出す。オンラインでもオフラインでも、同様の取り組みが求められる。(松本史)

◆ICタグ、1個10円時代に、本屋・レンタル店などで浸透、万引き防止や書籍検索(日経産業新聞  2011/11/30)

無線経由で様々な情報をやり取りする「ICタグ」の用途が広がってきた。情報量の多さや使い勝手の良さから期待されながら価格の高さが普及を妨げてきたが「1個10円時代」に突入。製造現場や物流に限られていた用途が、小売店やサービス分野に急拡大している。最近は「ユーザー発」の思いがけない用途も生まれつつある。

東京駅に近い大型書店「丸善・丸の内本店」。4階には8万冊の洋書がずらりと並ぶが、表紙をめくると6センチメートル四方の見慣れないタグが付いている。今年5月に試験導入したRFID(無線自動識別)タグだ。

同店では半年に1回、在庫の棚卸し作業を行う。従来、バーコードリーダーで8万冊を読み込むには、約20人の専門業者を雇い夜9時から翌朝8時までかかった。今は数十センチメートル離れた距離から読み取り機をかざすだけで、本のタイトルや入荷時期などを瞬時に読み取り、時間は7人で3~4時間に短縮された。

来店客からの書籍の置き場所を問われてもICタグを使い在庫情報をシステムに蓄積、瞬時に確認でき「サービス向上になる」(同店の近藤正彦洋書グループ長)。

ICタグは2000年代初頭から導入が本格化。商品の型番など従来は手作業で管理していた情報を瞬時に把握する画期的な手段として、国内外で注目されてきた。ただ、タグの価格が1個数十円する時代が数年前まで続き用途は価格を吸収できる分野だけだった。

ところが近年は製造技術の進化と量産効果で価格が徐々に低下。「普及を占うとされた1個10円時代がようやく現実的になってきた」(NECの平野弘一RFID事業推進部長)。

NECは11月上旬、カルチュア・コンビニエンス・クラブ(CCC)が東京都渋谷区に開店する新規店舗に国内最大規模となる80万個のICタグを導入すると発表した。書籍やDVD、CDにタグを装着。例えば人気DVDの貸出状況などを逐次把握でき、在庫管理の精度向上や顧客満足度の改善につなげる。

用途は万引き防止や、顧客が自ら精算する「セルフレジ」などに広がる。単価数千円の化粧品など万引き被害に悩まされてきたドラッグストア業界ではICタグ導入が本格化。建設業界では、セメントを流し込んだ時間や温度など、施工データを盛り込んだICタグをコンクリート中に敷設。読み取り機で定期的に状況を把握するシステムとして活用が進む。

丸善の洋書コーナーではICタグの読み取り装置を、宝探しの探知機のように使う。書籍情報を読み取り装置に入力、本がある棚に近づくと、装置が音を発する。「熟練度の低い店員でも即戦力」(丸善の近藤さん)。

ICタグの国内出荷個数は、07年の1億5000万個から、11年に2億個に近づくとみられている。「ユーザー発の用途が生まれつつある」(NECの高安さん)。(小高航、戸田健太郎)

【所感】

◇昨今のSNSを利用した新しいビジネスに関する記事から事例を紹介します。

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あの人が店にいるなら行ってみよう」。そんな動機で来店する客がいる誰が店にいるか、リアルタイムで伝える手立てはこれまでなかった。それを可能にしたのが、SNS(交流サイト)のアカウントを活用、場所を登録する「チェックイン」機能だ。消費者はスマホを通じて常に「今店にいる人」を確認できる。

9月に開業した「ジェリージェリーカフェ」(東京・渋谷)。オフィスに縛られず、カフェや貸しスペースを仕事場にする「ノマド(遊牧民)ワーカー」向けの店で、電源を配備、2時間500円、千円で1日利用(午後6時まで)ができる。

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◇この事例で思い出したのは1980年に出版されたアルビン・トフラーの書籍「第三の波」です。トフラー氏はその書籍の中で、生産消費者(プロシューマー)という概念を紹介しています。無給の仕事を自ら消費することで新たな富が形成されるという概念です。分かり易い例でいうと、セルフ・サービスを前提としたWIKIなどを挙げることができます。30年前にこの大きな波を予言していたわけですから、その慧眼に敬服せざるを得ません。

◇物と情報が一体化されることで洋書のたな卸しの生産性を上げ、顧客へのサービスを向上した事例はコスト低下の威力を実感します。情報技術の分野には、ムーアの法則(2年間で能力が倍増)やメトカーフの法則(ネットワークの価値は接続している人数の二乗に比例)など多くの法則が提唱されています。そして現実に進化のスピードは衰えることはありません。この変化は世界に何をもたらすのでしょうか。

◇インドでSpoken Webと呼ばれる文字が読めない人でも、音声でインターネットにアクセスできる技術が開発されています。この技術を電器通信会社と共同して提供することで、食料品の購入や農家が天気予報の情報を簡単に入手したり、様々な医療サービスを受けたりすることが可能になり。アフリカへの技術供与などが将来ビジョンとして議論されています。私は日本でもネットへのアクセスで不便な思いを抱いている先輩方に早くこの技術が届けられることを願っています。そうです、仕事の創出につながる可能性を感じるからです。

◇インターネットが市場に与える影響を調査する興味深い実験が10年ほど前に行われたことがあります。1つは、悪い売り手がいたら、その売り手の情報を買い手(仲間)が共有し市場から悪い売り手を追い出す。(ひどい中古車をレモンに例えてレモン効果とも呼びます)もう一つは、素晴らしい売り手がいたら、誉める情報を発信して皆で共有する。どちらの市場が成長したか? 実は後者が圧倒的に伸びたのです。誉めるって、やっり嬉しいですよね。

◇情報は圧倒的に増えます、大切なのは廃棄能力です。多くの皆様に少しでも良い情報(しらせ)を選んでいただけるように、微力ですがこれからも頑張って参ります。


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